Télémarketing au Québec

Publié le par Hubert Mansion

 

 

N’existe-t-il pas un droit naturel à parler à un être humain ? Les sociétés continueront-elles indéfiniment à fabriquer des robots pour nous répondre ?  Les logiciels de reconnaissance vocale ne reconnaissent pas mon accent, n’ont de solution qu’aux questions pour lesquelles on les a programmés et ne me transfèrent à un être humain  que si je parviens à les court-circuiter, alors qu’un hamster aurait compris depuis dix minutes que je ne veux pas faire affaire avec lui.

Que de tels robots facilitent l’organisation des compagnies, je veux bien. Mais que diraient-elles si on s’adressait à elles de la manière qu’elles utilisent avec nous ? Ca s’en vient, évidemment. Dans quelques temps, à n’en pas douter, on nous vendra des logiciels intégrés dans les téléphones, qui répondront pour nous :

-Si c’est pour une facture impayée, appuyez sur étoile. Votre appel est important pour moi.

-Si c’est pour un compliment, une déclaration d’amour, un remerciement, restez en ligne, j’arrive.

-Si c’est maman, dis MA-MAN

Et caetera…

Pour se venger des robots, on créera donc sous peu des contre-robots, et ces machines se parleront pendant des heures, arrangeront nos affaires pendant la nuit, prélèveront des montants pré-payés sur nos comptes en banque, renouvelleront nos assurances et s’enverront des virus pour s’engueuler. Nous sommes en réalité à quelques minutes seulement de cette évolution technologique et si elle tarde, c’est uniquement, peut-être, parce que les constructeurs potentiels de ces engins de malheur craignent qu’ils ne se retournent contre eux au moment ou ils  en réclameront le paiement.

Le danger de voir des robots imiter le comportement humain n’a d’égal toutefois que le risque de voir des êtres humains se comporter comme des robots: il y a donc péril en la demeure. Quand enfin on a réussi presque par hasard à joindre un téléphoniste (chez Rogers on les appelle maintenant des associés), voici qu’il commence à nous répéter les phrases toutes faites à cause desquelles on avait appuyé avec acharnement sur le 0. Expressions de politesse commerciale, fausses inquiétudes sur notre humeur du jour suivent systématiquement l’avertissement selon lequel la conversation sera enregistrée dans le but d’assurer la qualité du service. On parle enfin à un humain mais il s’exprime comme un robot car un robot l’enregistre. La qualité du service invoquée est en réalité la performance de l’employé car ses prestations sont aussitôt encodées par un autre robot, comparées à celles de ses collègues, et envoyées à un directeur quelconque qui le traitera en fonction de statistiques élaborées par un programme central. A défaut d’atteindre les moyennes exigées, le téléphoniste rejoindra celles du chômage.  Dans ces conditions, comment le téléphoniste de base pourrait-il faire autrement que suivre des procédures robotiques de conversation ?  C’est au dernier de la chaîne, le client, celui que les entreprises veulent militariser pour soumettre enfin la réalité à leurs plans d’affaires, c’est à nous, dis-je,  de ne pas accepter les ordres et les marches à suivre des autres. Car  elles n’ont d’autres objectifs, en réduisant les coûts, que d’augmenter leurs marges– et non pas de diminuer nos frais comme elles le prétendent la bouche en coeur, car cela ne s’est jamais vu.

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